Warum ich nie wieder über AsiaRooms (TUI) buchen werde.

Beim jährlichen Aufräumen meines Postfachs ist mir ein Mailverkehr zwischen AsiaRooms (TUI) und mir zwischen die Finger gekommen. AsiaRooms (TUI) war Anfang 2009 der Grund, warum unser Japan-Urlaub fast gestrichen werden musste.

AsiaRooms – ein Horror-Erlebnis während der Buchung

Lest hier, wie mich AsiaRooms (TUI) durch unmögliche Praktiken mit meiner Kreditkarte in den Wahnsinn getrieben hat und warum ich nie mehr über AsiaRooms (TUI) buchen werde.

Zur Vorgeschichte: Wir wollten Anfang April 2009 für zwei Wochen nach Japan reisen. Eine Woche davon war für einen Aufenthalt in Kyoto vorgesehen, und zwar im Hotel Granvia, das ich schon kannte und aufgrund seiner Lage und Ausstattung ideal war.

Leider war eine Buchung direkt über die Homepage des Granvias nicht möglich (der besagte Zeitraum war schon ausgebucht), also suchten wir nach Alternativen. Es ist heutzutage üblich, dass über die Zuteilung von Bett-Kontingenten an verschiedene Reiseveranstalter durchaus noch Plätze zu holen sind, auch wenn andere schon ausgebucht melden.

Nach einer Recherche stießen wir auf die Seiten von AsiaRooms (http://www.asiarooms.com/), einer Gesellschaft von TUI Travel PLC. Schön aufbereitet, ein seriöser Name (TUI) im Boot und offensichtlich ist AsiaRooms auf Vermittlung von Hotels in Asien spezialisiert. Also, die Seiten von AsiaRooms aufgerufen und nach Hotels gesucht.

Oh Wunder – AsiaRooms bot mir in der Tat das Granvia zum gesuchten Zeitraum an! Daher habe ich über AsiaRooms gleich gebucht und bin dabei dem üblichen Prozedere gefolgt: Kreditkartendaten eingegeben und fertig. Laut AsiaRooms konnte es bis zu 24 (48? Da bin ich mir nicht mehr sicher) Stunden dauern, bis die endgültige Bestätigung vorläge. [Anmerkung: Laut den aktuellen FAQs von AsiaRooms dauert diese Bestätigung mittlerweile angeblich nur noch wenige Minuten.]

Die Überraschung folgte dann ein, zwei Tage später: Das Granvia war leider ausgebucht, obwohl AsiaRooms mir gegenüber ganz klar das Granvia als verfügbar gekennzeichnet hatte. „Naja,“ dachte ich mir, „kann ja mal vorkommen.“

Und so machte ich die erste Begegnung mit dem Online-Hilfeservice von AsiaRooms, der mich in wenigen Tagen dem Wahnsinn nahe brachte. Die folgenden Auszüge stammen (mit einer gekennzeichneten Ausnahme) unverändert aus dem Chat-Dialog von AsiaRooms, die man damals über eine bestimmte URL aufrufen konnte. Leider funktioniert der Link mittlerweile nicht mehr. Ich habe die Schriftwechsel mit AsiaRooms aber per eMail speichern können.

Der Wahnsinn beginnt:

23.02.2009 ————————————————— YOUR QUESTION

My booking was cancelled, can you give me alternate hotels – I even would book into separate hotels if the timespan is the problem (e.g. April 8th – April11 at Monterey, from April 11th different hotel).

Thanks, Oliver Kilb

————————————————— ASIAROOMS REPLY

Please be informed that we are unable to check hotel availability, please kindly visit our website and suggest us a name of the hotel you would like to change to, we would be pleased to assist you with an amendment under the same reference number.

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OK, ein wenig überrascht war ich dann schon, dass ein ausgewiesener Hotel Buchungsservice wie AsiaRooms nicht in der Lage ist, die Verfügbarkeit von Hotels zu prüfen, aber Schwamm drüber.

Dann begann das Chaos über mich hereinzubrechen: Nachdem ich nicht mal mehr bei iTunes ein Lied über 99 Cent kaufen konnte, stellte sich heraus, dass mein Kreditkarten-Limit überzogen war, und zwar nicht zu knapp. Der Auslöser hier war zwar mein Fluganbieter, der für zwei Tage systembedingt den Preis für den Flug meiner Kreditkarte doppelt belastet hatte (einmal für die Reservierung, was später wieder zurückgenommen wurde, einmal für die tatsächlichen Tickets).

Aber bei der Gelegenheit stellte ich fest, dass zusätzlich auch noch AsiaRooms 1.345 Euro geblockt hatte für eine Buchungsanfrage, die schon Tage zuvor ergebnislos beendet wurde! Solange dieser Block noch besteht, hätte ich nicht genug Limit, um ein weiteres Hotel zu buchen. AsiaRooms musste also schnellstmöglich diesen Block entfernen.

Ich war hier schon ziemlich sauer, dass dieser Block überhaupt gesetzt wurde. Schließlich war ja kein Zimmer im Hotel frei – also setzte AsiaRooms schon nur für eine bloße Anfrage einen Block.

Merkt euch das, falls ihr auch mit AsiaRooms buchen wollt! Wenn sie es immer noch so machen, setzen sie für jede (!) Reservierungsanfrage einen Block in entsprechender Höhe auf eure Kreditkarte, auch wenn das Hotel dann doch belegt ist! Da ist euer Kreditkartenlimit schnell für nichts ausgeschöpft!

Entsprechend sauer, aber immer noch höflich dann der folgende Dialog mit AsiaRooms:

26.02.2009, 16:34 ————————————————— YOUR QUESTION

I klindly request that you unblock my credit card as soon as possible, since due to you blocking the amount of EUR 1.345 I am unable to book alternate hotels, so that my vacation is severely endangered!!!

————————————————— ASIAROOMS REPLY

We can use the amount blocked to book another room type or another hotel under this booking ref. no., please kindly advise so we will amend it accordingly.

If you do not wish to amend please advise so we can request the bank to unblock card. Thank you.

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Da war ich schon mehr als irritiert – versteht mich AsiaRooms denn nicht? Ist mein Englisch so schlecht? Da habe ich doch eindeutig gesagt, was getan werden soll, und die Antwort ignoriert meinen Wunsch aber völlig… Natürlich postwendend meine Antwort:

26.02.2009, 18:27 ————————————————— YOUR QUESTION

No, I do NOT wish to amend.

Please unblock my card as soon as possible as I stated earlier!

————————————————— ASIAROOMS REPLY

The cost of the booking was not charged to your credit card, only blocked. The block will be automatically removed within four to five days after the cancellation. Please feel free to contact us at any time if you need additional information or assistance.

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Und wieder hatte ich das Gefühl, dass mich AsiaRooms entweder nicht versteht oder nicht verstehen will, also auf Zeit spielt, aber warum???

Es war mir doch egal, ob meine Kreditkarte belastet wurde oder ob der Betrag nur blockiert wurde. Das Ergebnis war das Gleiche: Ich konnte über diesen Betrag nicht verfügen. (Beim nächsten Schriftwechsel ist der kursive Teil nach Gedächtnis rekonstruiert worden. Er fehlte aus mir nicht bekannten Gründen in der Mail.)

26.02.2009, 21:22 ————————————————— YOUR QUESTION

It doesn’t matter to me if it was charged or not, just remove the block!!! I need to book alternate hotels which I’m unable to do as long as your block isn’t removed!!!

————————————————— ASIAROOMS REPLY

The request to unblock has been sent, please kindly contact your bank again in a few days. We apologize for any inconvenience.

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OK, da war ich ein wenig beruhigter. Endlich hat man mich verstanden – dachte ich!

Umso erzürnter war ich, als ich ein paar Tage später feststellen musste, dass sich nichts getan hatte. AsiaRooms hatte meine Bitte erneut ignoriert. Jetzt wurde es wirklich brenzlig. Die Hotelsituation verschlechterte sich täglich, und ich konnte nicht buchen. Die Blockade dauerte jetzt schon über eine Woche!

02.03.2009, 22:12 ————————————————— YOUR QUESTION

My credit card is still blocked! This is now going on for more than a week!!! My credit card company just told me unblocking is a matter of hours. Therefore you either did it wrong or you didn’t do anything at all.

When will my credit card be unblocked???

————————————————— ASIAROOMS REPLY

We apologize for any inconvenience.

You can advise bank fax no. if the bank informed that it is still blocked.

—————————————————

Jetzt war mir klar, AsiaRooms spielt auf Zeit. Ich wusste nur nicht, warum…

02.03.2009, 22:44 ————————————————— YOUR QUESTION

Please check directly with MasterCard! You knew how to block it, you have my credit card number – just send a cancellation to MasterCard. I’m not familiar with these things, but you should.

————————————————— ASIAROOMS REPLY

Please advise the fax no. of the bank so we will follow up with accounting dept.

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Diese schwammigen Antworten von AsiaRooms trieben meinen Puls hoch. Die Frage nach „the fax no. of the bank“ ließ viele Antworten zu: Meine Hausbank, mein Kreditkartenherausgeber, was könnte es sein??? Und warum kümmern die sich überhaupt nicht selbst um alles, immerhin hatten AsiaRooms doch bei der Reservierungsanfrage schon alle Daten?

02.03.2009, 23:56 ————————————————— YOUR QUESTION

This is MasterCard Germany: +49 69 97 12 10 10 Where did you send the request to unblock?

————————————————— ASIAROOMS REPLY

Is that the fax no. , please advise.

—————————————————

Ja mein Gott, ruft an!!! Ich springe jetzt noch die Wände hoch, nur beim Durchlesen!

Da wurde es mir zu bunt. Ich hatte ein längeres Gespräch mit dem freundlichen Service der Mastercard, und die klärten mich über einige Dinge auf. Eigentlich wollte ich veranlassen, dass Mastercard direkt die Blockade von AsiaRooms aufhebt, aber das geht leider nicht – nur derjenige, der die Blockade setzt, kann sie auch wieder aufheben. Allerdings würde eine solche Blockade automatisch systemseitig nach 14 Tagen (!!!) wieder beendet werden. Mit meinen Informationen ging es zurück zu AsiaRooms in die nächste Schlacht:

03.03.2009, 11:27 ————————————————— YOUR QUESTION

I just got back from a phone call with my credit card company:

You need to speak to _your own_ acquirer bank! Since I do not know your business contacts, this is something only you can know.

————————————————— ASIAROOMS REPLY

You may advise the fax numebr of your bank to fasten the process.

—————————————————

Wahnsinn! Zeitspiel par excellence!

03.03.2009, 12:21 ————————————————— YOUR QUESTION

This is my bank’s fax number:
+49 – xxxx – xxx – xxx

————————————————— ASIAROOMS REPLY

Thank you.

—————————————————

Und diese Mail kam einen halben Tag spatter bei mir an:

04.03.2009, 03:20 Re: Your reservation #409xxxxx with asiarooms.com

   Dear MR. xxxxx,

Please be informed that we have sent reversal request to fax number : + 49 – xxxx – xxx – xxx. Please check with your bank whether they received our fax request. We apologize for your inconvenience.

Best Regards, Accounting Department Asiarooms.com Tel : +66 38 364 900 Fax : + 66 38 364 800 Email : accounting _office@asiarooms.com

Natürlich war das die völlig falsche Faxnummer, was ich auch vermutet hatte, denn ich hatte schon einen Anruf meiner Bank erhalten, dass sie mit diesem Fax nichts anfangen können und erst recht nicht die Blockade aufheben. Aber das wusste ich ja.

Ich musste jetzt herausfinden, warum AsiaRooms so auf Zeit spielt und sich mit allen Taschenspieler-Tricks Zeit ergaunert. Warum sollten sie die Blockade nicht entfernen? Da ging es doch bestimmt auch um Geld.

Der folgende Anruf mit MasterCard brachte die Gewissheit: Die aktive Aufhebung einer solchen Blockade kostet einen Service-Betrag! Die Höhe wurde mir nicht genannt, aber ich vermute mal, es hätte sich um einige wenige Euros, wenn überhaupt, gehandelt.

Man muss sich das mal auf der Zunge zergehen lassen: Da geht der Urlaub des Kunden gerade den Bach runter, und AsiaRooms tut nichts, aber auch gar nichts, um die Blockade aufzuheben.

Entweder war der Support völlig inkompetent, oder es ist die perfide Strategie von AsiaRooms, solche Blockaden prinzipiell zu Lasten des Kunden nicht aufzuheben. „Uns doch egal!“ könnte man meinen…

04.03.2009, 10:17 ————————————————— YOUR QUESTION

The Amount is still blocked! What is the difficulty here??? I ask you to tell me where you sent the request to unblock the amount so that I can inquire myself. The way you are stalling and giving me vague answers leeds me to suspect you just wait until the block is lifted automatically after 14 days so that you don’t have to pay the cancellation fee to your acquiring bank. My vacation is severely endangered because of you blocking this amount!!!

————————————————— ASIAROOMS REPLY

Please be informed that we have sent reversal request to fax number : + 49 – xxxx – xxx – xxx. Please check with your bank whether they received our fax request. We apologize for your inconvenience.

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Und das war der letzte Dialog mit AsiaRooms. Sie hatten übrigens ihr Ziel erreicht – sie mussten die Blockade nicht aufheben, denn einen Tag später waren die 14 Tage vergangen, nach denen die Blockade automatisch und für AsiaRooms kostenfrei aufgehoben wurde…

Durch glückliche Umstände konnten wir unser Lieblingshotel dann doch noch buchen, der Urlaub war wundervoll.

Nie wieder buche ich bei AsiaRooms, egal ob da TUI als Mutterkonzern dahintersteht oder nicht!

Aber AsiaRooms ist seit diesem Frühjahr für mich gestorben. Meine Recherchen haben dann noch einige andere Fälle ans Tageslicht gebracht, bei denen AsiaRooms sehr schlecht da stand. Für mich heißt es daher: AsiaRooms – nie wieder!

Übrigens: Heute habe ich nochmal bei AsiaRooms nach Hotels in Japan gesucht und die Liste der Hotels war fast völlig ausgetrocknet – vielleicht war ich nicht der Einzige, der mit AsiaRooms Probleme hatte? In Kyoto fand ich gerade mal 1 Hotel (eine Jugendherberge) und in ganz Tokyo gerade mal 5 Hotels… gesucht hatte ich zu verschiedenen Terminen.

Oliver Kilb

Schön, dass ihr vorbeischaut! Viel Spaß auf meiner kleinen Homepage.

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